Как подправить свою репутацию в Интернете?

Содержание

Почему важна репутация

Один из способов сделать хороший продукт или бизнес — это заимствование и копирование. По сути, любая новаторская и уникальная идея будет скопирована, и это хорошо! В конкурентной борьбе и рождаются качественные продукты.

Работает это так: вы видите существующий продукт, изучив ЦА продукта, понимаете, как его можно улучшить, и открываете свой бизнес с таким же предложением только без изъянов или с новыми классными фичами. Большинству предпринимателей хотелось бы на этом поставить точку, но в реальности это только начало пути. Как только продукт начнет пользоваться успехом у покупателей, тут же появится с дюжину конкурентов, которые его скопируют.

Процесс появления конкурентов и соперничества — явление нормальное. Необходимо перманентно совершенствовать свой продукт, чтобы оставаться привлекательным для пользователей, однако на практике часто бывает ситуация, при которой у всех значимых игроков рынка плюс-минус одни и те же УТП. Как же в такой ситуации пользователь выбирает, где купить продукт?

Для большинства людей лучший способ найти исполнителя — спросить совета у друзей или родственников. Однако не всегда есть возможность обратиться за рекомендацией к близким, и мы начинаем искать информацию о компании в интернете.

Сегодня я приведу несколько способов повысить уровень доверия к компании и улучшить ее репутацию. На мой взгляд, не все из них подходят для малого бизнеса. Я начну со способов с высокой эффективностью и низкой трудозатратностью.

Прежде чем начну — небольшая ремарка: не стоит ожидать от способов работы с репутацией шквала продаж — они повышают доверие к бизнесу, увеличивая конверсию в других каналах, например, в контекстной или таргетированной рекламе.

Для кого важен вопрос управления собственной репутацией в интернете

Есть три категории людей в зависимости от их целей присутствия в интернете:

Предприниматели, которые продвигают себя и свой персональный бизнес через интернет.

От их репутации зависит их доход. И кроме этого, создаваемый ими образ будет притягивать соответствующий тип клиентов.

Публичные личности: писатели, блоггеры, лидеры мнений, преподаватели, музыканты, политики, спортсмены.

Они могут продвигать свой личный бренд активно или не продвигать, но, в силу известности, информация о них в интернете присутствует даже помимо их воли. От их репутации зависит их статус в обществе и доход, если у них есть свой бизнес.

Люди, которые используют интернет для поддержания контактов с друзьями, родственниками, коллегами.

Как правило, работают в какой-нибудь организации и часто не задумываются, что на базе их самых простых действий в интернете (в соцсетях, например) их коллеги, клиенты, участники профессиональных сообществ, текущие или будущие работодатели складывают свое мнение о них и принимают решения: сотрудничать или нет, развивать отношения или минимизировать общение.

Примеры: Работодатели просматривают соцсети соискателей. Поставщики просматривают профили своих клиентов и партнеров, их интересуют не только компании, а конкретные люди, с кем они будут работать. Если вы публикуете статьи или участвуете в конференциях, даете интервью в ранге сотрудника какой-то компании, это тоже ваша профессиональная репутация.

Влияние репутации на показатели бизнеса

Нетрудно догадаться, что малейшее колебание репутации компании в сети оказывает заметное влияние на ее работу. Рассмотрим подробно наиболее подверженные риску аспекты.

Доходы компании

Нет сомнений в том, что репутация компании определяет ее прибыльность, стоимость активов и ценных бумаг. Но понимание проблемы будет более глубоким, если рассмотреть конкретные цифры:

более 40 % фирм, столкнувшихся с кризисом репутации, потеряли прибыль;
около 96 % предприятий мира считают, что имидж влияет на доходность.

Несмотря на последний факт, только 44 % организаций занимаются управлением репутацией

В то же время остальные не придают этому особой роли даже осознавая, насколько это важно.

Кадровый состав

Влияние репутации на доход компании – очевидный факт. Однако есть еще одна сфера, которая также остро отзывается на малейшие колебания имиджа компании, но не лежит на поверхности. Речь идет о кадровой составляющей. Статистика говорит о том, что:

плохой имидж заставляет тратить на найм людей в два раза больше средств;
9 из 10 кандидатов обращают внимание на репутацию работодателя;
работники без колебаний готовы сменить компанию, если им предложат место с лучшим имиджем.

Даже в кризисное время две трети безработных людей с высокой вероятностью откажутся от предложения о трудоустройстве, если бизнес имеет неудовлетворительные оценки в Интернете.

Управление репутацией компании: как это делать

Первый способ управления репутацией в сети — ORM, или online reputation management. Это управление интернет-репутацией по всем возможным каналам: сайты-отзовики, СМИ, соцсети и так далее.

Остальные методы — это часть ORM, они решают более узкие задачи. SERM, search engine reputation management — управление репутацией в поисковой выдаче, то есть вывод сайтов с положительными отзывами на первые строки. HM, hidden marketing — внедрение скрытых агентов бренда в обсуждения под видом обычных пользователей.

ORM — управление репутацией в интернете

Как выглядит процесс ORM, или online reputation management: с помощью специальных сервисов компания постоянно ищет упоминания о себе в интернете. Защищает репутацию, обрабатывая негативные отзывы, благодарит за хорошие отзывы и собирает обратную связь, чтобы не допускать ошибок в будущем.

Стоит выделить здесь social media reputation management, или управление репутацией в соцсетях. Тут сформировалось интересное явление: публикуя отзыв, человек не просто хочет поделиться опытом с друзьями, но и целенаправленно ждет быстрого ответа компании.

Отзывы в соцсетях нужно также отслеживать и обрабатывать. Во-первых, их видит очень большая аудитория. В ней гораздо больше потенциальных клиентов, чем на сайтах-отзовиках, которые изучают уже нацелившиеся на покупку люди. Во-вторых, благодаря соцсетям о вас составят впечатление даже те люди, которые пока не знают о существовании компании или самого продукта. Работайте с репутацией, и они узнают о вас в положительном контексте.

Aviasales быстро отреагировали на возмущенный пост

Вот сервисы, которые помогут найти упоминания о компании в интернете.
Бесплатные:

Google Alerts,
Babkee,
Яндекс.Блоги.

Платные (указана минимальная плата за месяц):

Famm.io — от 29 долларов;
StarComment — от 290 рублей;
Brand Analytics — от 8500 рублей;
YouScan — от 500 долларов;
IQBuzz — от 7900 рублей;
SemanticForce — от 250 долларов.

SERM — поисковое управление репутацией

Search engine reputation management, или SERM — это поисковое управление репутацией, то есть вывод положительных отзывов на первые строчки в выдаче. Так вы работаете с теплыми лидами, которые уже знают о продукте, хотят его купить и сравнивают варианты.

Для начала надо понять, по каким запросам находят вашу компанию, чаще всего это «Название» или «Название + отзывы», такие запросы называют брендированными. Затем проанализировать ситуацию с выдачей топ-20 по этому запросу. Наверняка там будут отзывы не в вашу пользу.

Чтобы в топе был позитив, нужно размещать положительные публикации на ресурсах, которые вы можете продвинуть с помощью грамотного SEO. Это может быть собственный блог, ветки на форумах, площадки партнеров. Параллельно постарайтесь убрать негатив: просите авторов удалять отзывы, которые вы обработали. Если отзывы оказались фейковыми и содержат клевету, попросите администрацию площадки их убрать.

HM — скрытый маркетинг

Скрытый маркетинг, он же hidden marketing или HM — это такой ниндзя-прием для управления репутацией в сети, когда вы говорите о себе как бы от имени обычных пользователей. Но на самом деле эти люди — ваши сотрудники, то есть агенты влияния.

Вот как управлять репутацией с помощью HM. Сначала нужно найти самые популярные площадки, на которых есть ваши потенциальные клиенты — форумы, группы в соцсетях. Например, вы производите спортивное питание — идите на спортивные форумы. Дальше такая тактика:

агент влияния спрашивает, какое спортивное питание ему выбрать для определенных тренировок;
в комментарии среди прочих пользователей приходит другой агент и говорит, что слышал про ваш продукт;
третий агент задает уточняющие вопросы второму;
параллельно агенты вклиниваются в другие обсуждения с упоминанием продукта, если это выглядит органично.

Скрытый маркетинг работает на верхних уровнях воронки продаж. Он помогает привлечь потенциальных клиентов в воронку и немного их прогреть. При этом главное — естественность: нельзя штамповать одинаковые обсуждения на разных форумах и писать под копирку ненатуральные восхищенные отзывы.

Как испортить имидж и подорвать доверие

Здесь приведено 10 самых распространенных ошибок, которые допускаются в процессе управления репутацией в интернете и наносят значительный вред бизнесу, а иногда становятся причиной его гибели:

1. Глухое молчание

Предлагаемый продукт выведен на рынок, но никакой живой информации о нем нет. Не размещаются пресс-релизы, не публикуются мнения экспертов и отзывы покупателей. Соответственно пользователь не может сделать вывод ни о качестве, ни о пользе представленного продукта и он отправляется за покупками туда, где ярко и красочно рассказывается о преимуществах и выгодах, то есть к более предприимчивым конкурентам.

2. Отсутствие мониторинга как части управления деловой репутацие

Ослабленный контроль за отзывами или его отсутствие может привести к тому, что в сети об организации будет существовать только негативная информация. Даже один недовольный клиент способен причинить серьезный урон имиджу, растиражировав недовольный отзыв на разных площадках

Поэтому важно как можно скорее узнать о нем и принять меры к нейтрализации отрицательного воздействия.

3. Удаление или изменение отзыва.

Специалисты по управлению репутацией советуют с осторожностью удалять и даже редактировать отзывы. Волна негодования повлечет за собой появление новых негативных сообщений на сторонних сайтах, а также упомянут об удалении

К тому же отсутствие отрицательных мнений выглядит довольно подозрительно и большее доверие вызывают товары, имеющие как положительные, так и отрицательные записи. У пользователя возникает ощущение объективности.

4. Отсутствие стимула

Большая ошибка — ждать отзывов от восхищенных покупателей. С гораздо большим энтузиазмом пишется негатив, а все положительные моменты, включая сервис и качество самого продукта, считаются делом обычным, само собой разумеющимся и не стоящим того, чтобы писать об этом. Эта психологическая особенность — проблема, решаемая методами, предусмотренными системой управления репутацией. Один из которых — поощрения, призванные стимулировать покупателей и клиентов на написание отзывов.

6. Поиск оправданий

Управление репутацией компании предусматривает адекватную и созидательную реакцию на критику. Оправдания и поиск виновного — провальная стратегия. А вот отчет об исправленной ошибке, демонстрация результата, принесенные извинения и благодарность за внимательность и замечания сослужат добрую службу, повысят уважение и доверие пользователей.

7. Неестественность и наигранность

Чересчур восторженные, фанатично-хвалебные записи, а также, написанные по всем правилам стилистики, записи должны быть удалены или отредактированы. Эксперты в вопросах управления репутацией компании прямо предупреждают о том, что подобные отзывы воспринимаются как заказные и значительно понижают доверие к ресурсу и предлагаемым продуктам. Результат — снижение продаж.

8. Бессистемность

Отсутствие регулярного контроля ведет к снижению эффективности. Еженедельное (а в некоторых случаях даже ежедневное) управление репутацией, постоянный мониторинг упоминания компании на страницах сети, система быстрого реагирования на негатив — мероприятия, обеспечивающие стабильность продаж.

9. Игнорирование критики

Отсутствие грамотного и развернутого ответа на критику, молчание в ответ на претензии могут поставить под угрозу имидж, процветание, а иногда даже и существование самой организации. Если недовольный клиент написал разгромный текст, следует немедленно и адекватно ответить на него. А если к работе привлечь специалистов, осуществляющих управление репутацией организации, то вполне реально не только нейтрализовать негатив, но еще и получить положительный результат.

10. Агрессия в ответ на замечания

В ответах на отзывы не должно быть ни агрессии, ни раздражительности. Это заставит читателей думать о правдивости и обоснованности замечаний, а также о нежелании компании изменить ситуацию. Кроме того, подобное поведение способно спровоцировать волну ответов от разных пользователей, которых интересует лишь возможность разжигания ссоры и самоутверждения. Всегда будьте вежливы, не стесняйтесь обратиться к специалистам, для того чтобы поддержать и упрочить имидж организации.

Несколько практических советов для идеальной репутации в сети

Повысить репутацию можно следующими способами:

Важно: не пишите на форумы и площадки, на которых не можете контролировать контент. Посетителей в интернете миллионы, любой из них может оставить негативный комментарий, и читатели не будут разбираться, обоснован он или нет

Кроме того, вашу тему могут зафлудить и облить грязью за несколько минут, и вы просто не успеете ничего сделать.

Страница с описанием вашей компании должна содержать:

Заголовок (название компании либо оказываемой услуги).
Подзаголовок (здесь можно разместить ваш слоган либо описание услуги в одном емком предложении).
Текст. Нужен качественный контент, интересный продающий текст для привлечения аудитории. Помните, что пользователь отводит только что открытому сайту в среднем 7 секунд своего внимания. Не упустите ваш шанс, успейте заинтересовать читателя и превратить его в потенциального клиента.

В тексте важно придерживаться конкретики. Избегайте слов:. бытует мнение, безусловно, вероятнее всего, более того, в частности, в соответствии с, другими словами, едва ли, как известно, с одной стороны, как известно, совершенно естественно, нельзя отрицать, что, откровенно говоря, прежде всего, следует сказать и пр

бытует мнение, безусловно, вероятнее всего, более того, в частности, в соответствии с, другими словами, едва ли, как известно, с одной стороны, как известно, совершенно естественно, нельзя отрицать, что, откровенно говоря, прежде всего, следует сказать и пр.

Зачем управлять репутацией в интернете

Готова поспорить, что перед покупкой вы всегда смотрите отзывы на товар, магазин, сервис. И наверняка хоть раз отказывались от покупки, потому что видели плохой отзыв или вообще не могли их найти. Это показывает, как важна репутация компании в интернете.

Компании также важно знать, что о ней думают клиенты. Если регулярно делать мониторинг своей репутации в интернете, то можно найти слабые места в продукте и клиентском сервисе, из-за которых уходят покупатели

Разберем подробнее основные причины, почему заниматься управлением репутацией нужно каждой компании.

Повысить узнаваемость бренда

Создать репутацию в интернете важно для новых компаний, которые только выходят на рынок. Раскрутку бренда лучше начинать сразу — не ждите отзывов, заходите в инфополе самостоятельно

Мониторьте все дискуссии, которые касаются вашей сферы, и включайтесь в диалог с упоминанием своей компании. Смотрите обсуждения на крупных площадках — «Пикабу», VC и так далее, ищите форумы по своей тематике. Публикуйте там же релизы о своей работе или создайте свой блог.

Работать с негативом

Отзыв в сети действительно способен убедить человека, покупать или нет. Судя по исследованию компании ReviewTrackers, 94% пользователей решают не обращаться в компанию из-за негативного отзыва. Если этот негативный отзыв никак не обработать, он так и будет вылезать по запросу «компания N + отзывы» и отпугивать потенциальных клиентов. Значит, свою репутацию в интернете нужно защищать.

Это не значит, что все негативные комментарии нужно удалять. Во-первых, сплошной позитив в отзывах выглядит подозрительно. Во-вторых, благодаря работе с негативом вы покажете, что действительно заботитесь о клиентах. Ведь даже в лучших компаниях рынка клиенты бывают недовольны, просто там умеют решать проблемные ситуации.

Hidden marketing

Скрытый маркетинг — инструмент косвенного продвижения через агентов влияния, которые работают на компанию.

Пример: строительная компания N решила освоить скрытый маркетинг. Это могло бы выглядеть так.

«Пользователь №1» начинает дискуссию в группе Facebook, где сидят потенциальные покупатели квартир в новостройках. Он интересуется, какой застройщик может предложить ему лучший вариант по соотношению цена, качество и расположение.
«Пользователь №2» в комментариях ненавязчиво сравнивает нескольких девелоперов, отмечая плюсы и минусы строительной компании N. Плюсы, конечно, доминируют.
«Пользователь №3» делится «честными» впечатлениями о своей жизни в уже готовом доме от нужного застройщика.
«Пользователь №4» подкрепляет тезис «пользователя №3», сообщая о том, что его друзья недавно купили квартиру от строительной компании N и вроде как всем довольны.

Как видно из примера, скрытый маркетинг — не самый честный способ продвижения, даже если компания действительно замечательная. А если агенты влияния работают плохо, настоящий клиент легко поймет, что дискуссии и отзывы фейковые.

К тому же такой маркетинг требует от компании или агентства много сил, а измерить его эффективность сложно: он не предполагает размещения utm-ссылок. Зато скрытый маркетинг хорошо подходит молодым компаниям, только-только вышедшим на B2C-рынок, и локальному бизнесу — он помогает точечно сформировать отношение к бренду среди целевой аудитории.

Как исправить репутацию IР?

Будем исходить из того, что вы не являетесь жертвой плохого соседства, но ваш IP, по каким-то причинам, имеет низкую репутацию. Первое, что необходимо сделать в этом случае — прекратить отправку электронной почты с этого IP.

В начале исправьте ситуацию. Иначе, вы только усугубите проблему. Если продолжите слать рассылки ничего не меняя, репутация будет только снижаться. Решение проблемы потребует некоторых усилий и займет время:

Проверьте контент отправляемых сообщений и убедитесь, что письма не похожи на спам и содержат кнопку или ссылку для отписки;
Удостоверьтесь, что среди получателей только реальные люди. Вы вовремя удаляете несуществующие адреса из базы, а также отписавшихся и пожаловавшихся на спам;
Проконтролируйте, что с вашего сервера письма не отправляются слишком быстро — не более 5000 в минуту. Цифры могут отличаться для различных почтовых провайдеров, но такое количество воспринимается нормально;
Лучшее, что можете сделать для репутации IP — отправлять письма только своим подписчикам. Это, в свою очередь, подразумевает: вы не делаете рассылку по приобретенной базе, спарсенной или полученной каким-либо другим незаконным путем.

Ошибки, которые вредят репутации отправителя

80% недействительных контактных данных попадают в базу из-за допущенных ошибок. Поэтому, используйте двойное подтверждение при подписке. Это избавит вас от большинства несуществующих адресов в базе. Высокий уровень недоставленных писем снижает репутацию отправителя.

2. Рассылка по купленной базе

В интернете есть много заманчивых предложений, которые позволят за небольшие деньги увеличить численность подписчиков в базе. Но, большое количество непроверенных емейлов не означает, что вырастет количество клиентов.

Получатели, которые не подписывались на рассылки не будут открывать письма и переходить по ссылкам. Упадет уровень открываемости и кликабельности, увеличится количество жалоб на спам. Соответственно, снизится репутация и письма будут попадать в спам.

Также, резкое увеличение объемов рассылок воспринимается негативно почтовыми провайдерами. Наращивание адресов должно происходить постепенно. Если последние полгода отправляли рассылки на 5000 адресов, то не стоит резко отправлять на 20000.

3. Грязная база

Регулярно очищайте базу от недействительных адресов, отписавшихся клиентов и пожаловавшихся на спам. Это сэкономит деньги и повысит вовлеченность подписчиков, что положительно отразится на репутации отправителя.

Не храните мертвые души в базе. Даже если они дороги как память. Выделите тех, кто давно не открывал письма в отдельный список и проведите реактивацию. А отписавшихся и пожаловавшихся на спам удаляйте сразу. Повторная рассылка на эти адреса принесет только вред репутации отправителя.

4. Отправка контента плохого качества

Следите за тем, что отправляете. Ваши письма не должны быть похожи на спам. Избегайте стоп-слов, разноцветных шрифтов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте. Проверяйте ссылки. Почтовые провайдеры не любят письма с битыми ссылками и воспринимают их как спам. Также негативно они относятся к письмам, сверстанным в виде одной картинки.

5. Отсутствие плана рассылок

Регулярность рассылок — залог здорового рейтинга. Продумайте график, по каким дням, какой группе подписчиков и какой тематики вы будете отправлять рассылки. Не шлите письма часто. Но и редкие рассылки приводят к таким же негативным последствиям — подписчики забывают вас, отписываются и жалуются на спам.

6. Спам-ловушки в базе адресов

Это самый опасный враг вашей репутации. Отправляя письма на эти адреса, рискуете угодить в черные списки. Поэтому, не оставляйте в базе несуществующие адреса, удаляйте сразу.

Почему низкая репутация – это плохо

Эффективная работа бизнеса без хорошей репутации в Интернете – утопия. Достаточно нескольких отрицательных отзывов о работе компании, и потенциальные клиенты задумаются – стоит ли им рисковать, или лучше пойти к конкурентам? Негативный имидж организации влечет последствия:

доходность бизнеса уменьшается вместе с популярностью товаров;
все меньше новых клиентов выбирают вас, а постоянные уходят;
растет текучка кадров – не все хотят работать на плохую компанию;
уменьшается привлекательность бизнеса для партнеров, инвесторов;
падает рыночная стоимость компании, ценных бумаг и активов;
снижается привлекательность организации для новых сотрудников.

Это лишь часть проблем, с которыми сталкивается любая компания, потерявшая репутацию в сети. Во время кризиса такой удар становится сокрушительным для многих бизнесов: они закрываются.

Сервисы для мониторинга и управления репутацией в интернете

Сервис оповещений от Google

Бесплатный сервис от Google позволяет отслеживать новые публикации о вашей компании и отрасли в интернете. Просто указываете интересующие запросы и получаете на почту уведомления.

Поиск по блогам от «Яндекса»

Поиск по блогам «Яндекса» находит упоминания вашей компании в блогах и соцсетях. Можно отсортировать результаты в хронологическом порядке, источнику и другим критериям.

Babkee

Собирает и обрабатывает упоминания, содержащие название бренда, сайта или компании. Есть бесплатный тариф, которого хватит на начальном этапе.

Пример отчёта сервиса Babkee

Brand Analytics

На мой взгляд, одна из лучших систем мониторинга и анализа бренда в интернете. Сервис дает широкий охват информационного поля, глубокий анализ данных. Кроме того, он прост в использовании. Для начала рекомендую начать с тарифа BA Express. Стоимость 700 рублей за 100 упоминаний, первые 100 упоминаний бесплатно.

YOUSCAN

Этот сервис занимает первое место в рейтинге Adindex среди систем мониторинга социальных медиа. Подойдет как для профессиональной работы, так и для тех, кто занимается мониторингом своего бренда. С помощью этого инструмента можно получить отчет по источникам, авторам и тональности упоминаний. Также стоит отметить, автоматический анализ частых слов и функцию командной работы, которая позволяет открыть разные уровни доступа. Сервис предоставляет демо-версию на 7 дней, чтобы протестировать систему. Стоимость профессионального тарифа обойдется в 29 925 рублей в месяц.

IQbuzz

Еще одна система мониторинга с хорошей функциональностью. Сервис автоматически определяет тональности отзывов, показывает наглядные графики и формирует отчеты. Кроме этого, его можно интегрировать с CRM-системами. Первые 7 дней сервисом можно пользоваться бесплатно, потом цена составит от 7 900 рублей в месяц.

buzzsumo

Англоязычный сервис, который показывает, какой контент вашей компании пользуется популярностью. Показывает частичные отчеты в демо-версии. Также есть возможность мониторинга упоминаний в сети от 99 долларов в месяц. Подходит международным компаниям, отлично работает и на русскоязычный рынок.

Анализ репутации компании: популярные вопросы

Почему не сделать все самостоятельно?

Будем честны: репутационный калькулятор — не высшая математика и все расчеты реально сделать вручную. Только это займет 30-40 минут и гораздо больше усилий. Придется вбивать поисковые запросы в Вордстат и Google Trends, выписывать их, потом считать, сравнивать и т.д.

Репутационный калькулятор автоматизирует анализ репутации в интернете, а не придумывает принципиально новую методику. Он просто удобен.

Это предлог, чтобы получить почту и предлагать свои услуги?

Нет. Ни в одной форме калькулятора нет предложения поделиться почтой или телефоном. В конце не предлагается позвонить, чтобы получить детальный отчет. Это было бы дешевой манипуляцией, а мы слишком уважаем клиентов, чтобы размениваться на подобные трюки.

Да. Мы считаем, что любая компания или персона имеют право знать о своей репутации.

В каких случаях не подойдет анализ репутации в интернете с помощью калькулятора?

Пока инструмент слабо подходит для B2B-сегмента. Для него характерны более долгий цикл продаж и время принятия решения, а подрядчика выбирают достаточно тщательно. Большое количество негатива может нивелироваться грамотными продажами, а алгоритм пока этого не учитывает.

Конечно, применять калькулятор можно для подсчета охвата негативных ссылок, однако их значение не будет столь критическим.

Достаточно обойтись репутационным калькулятором?

Репутационный калькулятор полезен для быстрой оценки и ежедневного использования. Для глубокого аудита репутации он не подойдет.

Если вас интересует продвинутый анализ деловой репутации, рекомендуем ознакомиться с подробным разбором этой темы в нашем блоге.

Пару слов о социальных сетях

Какие сайты чаще всего блокируют в офисах? Правильно, социальные сети! Именно туда люди заглядывают чаще всего и именно там ищут разного рода информацию, в том числе и отзывы.

Вот на что читатели обращают внимание в первую очередь:

Популярность страницы.
Если у вашей группы всего 20—30 подписчиков, вы не только произведете впечатление компании-однодневки, но и окажетесь в самом конце списка выдачи.
Разнообразие отзывов.
Как во времени, так и по содержанию. Пусть покупатели обсуждают разные продукты, а если даже укажут на некоторые недостатки — не страшно, ведь редко когда у нас в жизни все идеально. Помните, правдивые положительные отзывы — золото в любом бизнесе.
Регулярность обновлений.
Не забрасывайте вашу страницу. Обеспечьте непрерывный приток контента, иначе посетители решат, что вы уже закрылись, и уйдут к конкурентам.

Важно: пишите об актуальных вещах, поднимайте интересные животрепещущие темы. Поощряйте дискуссии пользователей и поддерживайте их

Сделайте вашу страницу в социальной сети уютным домом для ваших клиентов!

Репутация в сети — ваш личный Форт Нокс, неприкосновенный золотой запас продаж и залог успеха на рынке.

Приумножайте его уже сегодня, развивайтесь и получайте признание в вашей отрасли.

БУДУЩЕЕ — ЗА ЛИДЕРАМИ!

Судебная защита

Согласно статье 152 Гражданского Кодекса Российской Федерации, лицо имеет право на судебную защиту деловой репутации, чести и достоинства. Положения данной статьи, за исключением правил о возмещении морального вреда, распространяются и на юридических лиц.

Диффамацией, согласно определению Верховного Суда РФ, признается распространение порочащих сведений о лице. Противоправность деяния выражается в распространении ложной информации, содержащей порочащие сведения, которые причиняют вред достоинству или деловой репутации лица. Распространением признается сообщение сведений в устной или письменной форме хотя бы одному лицу. Информация может быть распространена в СМИ, публичных выступлениях, публикациях, Интернете. Ответственность несет не только автор порочащих сведений, но и лицо, распространяющее ложную информацию (например, редакция СМИ). Чтобы получить компенсацию за нематериальный ущерб, организация должна доказать 2 обстоятельства:

деловая репутация компании была сформирована до появления порочащих сведений;
распространение данной информации привело к неблагоприятным последствиям.

Нематериальный ущерб может выражаться в следующем:

снижение или утрата конкурентоспособности;
появление препятствий для планирования собственной деятельности;
утрата доверия со стороны деловых партнеров и потребителей.

Кроме того, компания несет материальные убытки, связанные с затратами на восстановление репутации.

Для того чтобы взыскать компенсацию, организации необходимо привлечь специалиста для оценки деловой репутации.

Выявите площадки с отрицательной репутацией

Так как с негативными площадками следует работать в первую очередь, нужно найти абсолютно все отрицательные отзывы о своей компании. Для этого можно использовать два способа: ручной и автоматический (с помощью сервисов YouScan, Babkee или Brand Analytics).

После можно переходить к самой важной работе. Нужно определить, кто написал отзыв – настоящий клиент или подставной человек

Просто возьмите и напишите ему, чтобы разобраться в этом. Скорее всего, настоящий клиент начнет диалог, а вот подставной – даже не ответит.

Нет ничего проще, чем связаться с пользователем для проверки. Если клиент оказался реальным, нужно уточнить у него некоторые детали.

Изучаем главную претензию (пусть это будет долгое оформление заказа). Затем пытаемся исправить ситуацию (извиняется и поясняем, почему так произошло), а чтобы задобрить клиента, делаем ему какое-нибудь интересное предложение с просьбой исправить отзыв на позитивный. Но все зависит от степени недовольства, ведь некоторых людей иногда не удается успокоить.

Если отзыв – фейковый, проблему придется решать через администрацию площадки. Нужно подробно объяснить им, что это ненастоящий клиент. И если доказательства будут убедительными, комментарий удалят. На одних ресурсах это сделают бесплатно, на других придется заплатить.

Всегда пишите только с официальных профилей, чтобы люди видели вашу заботу по отношению к клиентам. Всех клиентов переубедить не получится, но ответ от лица компании увидят другие пользователи и поймут, что вы всегда стараетесь исправить ситуацию.

Когда о компании постоянно пишут плохие отзывы, это говорит о том, что работа построена неправильно. Конечно, некоторые комментарии действительно могут писать конкуренты. Но если негатив оставляют реальные люди, следует задуматься над модернизацией бизнес-процессов.

Что такое SERM

Как показывает практика последних лет, недостаточно просто размещать контент на своем и на сторонних сайтах. Сведения об организации могут находиться на самых разных ресурсах — от справочников и новостных сайтов до площадок, где размещаются отзывы, и геолокационных сервисов.

Просматривая имеющуюся в сети информацию, пользователь формирует личное отношение к фирме, предлагаемому товару или услуге. Для того чтобы отношение это было гарантировано положительным, используют технологию управления репутацией SERM, которая предполагает:

создание и продвижение положительных сайтов;
понижение позиций сайтов с негативной информацией до удаления ее с первых страниц;
проведение позитивных PR компаний;
нейтрализация негативного PR.

Невозможно уменьшить значение отзывов в вопросе управления репутацией в интернете. Яндекс ежемесячно фиксирует более 56 млн запросов на поиск отзывов о товаре, услуге или фирме. Порядка 70% пользователей руководствуются полученной таким образом информацией. Знания об этом могут стать сильным оружием, если соблюдать определенные правила. Неправильная работа с отзывами, может нанести серьезный вред бренду и даже бизнесу в целом.

3 фактора, влияющие на репутацию интернет-магазина

Популярность у интернет-пользователей.

Когда пользователь ищет в Интернете какой-либо товар, то браузер сперва показывает ему наиболее популярные онлайн-магазины. Как правило, у их страничек в соцсетях большая аудитория, а само название компании у многих на слуху.

Это означает, что:

Прежде чем совершить покупку в онлайн-магазине, порядка 80 % пользователей читают отзывы. Значение имеет их количество и качество. Если все отзывы будут положительными, то это может вызвать сомнения в их честности. Когда большинство комментариев негативные, то это наводит покупателей на мысль о низком качестве продукции или сервиса. Около 70 % посетителей сайта при виде негатива отказываются от покупки. Часто именно по этой причине магазин теряет более половины потенциальной прибыли.

Подробнее